Három kérdőívünk közül a családorvosi ellátásra vonatkozó 22 kérdést tartalmazott, a járóbeteg-szakrendelési kérdőív 14 kérdéses, a fekvőbeteg-intézeti (a legbonyolultabb szolgáltatási) pedig 71 kérdéses volt. Az adataink a 2001-re, 2002-re és 2003-ra vonatkoznak. Az ország 15 megyéjéből 849 értelmezhetően kitöltött kérdőívet dolgoztunk fel. A legmagasabb arányban a családorvosi ellátásról szólnak az adatlapok, szám szerint 802, amely az összes adatlap 90%-a. Járóbeteg-szakrendelésről 705 fő (79%) töltött ki kérdőívet. Kórházi gyógykezelésen szerzett tapasztalatairól 410 személy számol be, amely csaknem a fele a nyilatkozóknak.

Általános adatok 20 év alatti a megkérdezettek 3,23%-a; 21-40 év közötti 17,22 %; a legmagasabb reprezentációt (34 %) a 41-60 éves korosztály képviseli; nagyságrendben ezt követik a 61-70 évesek, míg 70 évnél idősebb volt a nyilatkozók 20%-a. A nők 63 %-os aránya vélhetően a nagyobb kitöltési hajlandóságot mutatja. A kérdőívet 90 %-ban városi emberek töltötték ki – ami összefügg az OFE szerveződésével. Faluhelyről 9,84%-ban érkeztek kérdőívek, tanyáról pedig csak 2 darab.

Családorvosi ellátás A kérdőívet 802 fő töltötte ki. A várhatónak megfelelően elsősorban valamely megbetegedésre utaló panasz miatt keresték fel a rendelőt (78%-ban). Örvendetes, hogy a második helyen a megelőzés szerepel, amikor szűrővizsgálat vagy egészségi állapotának ellenőrzése miatt megy a páciens az orvoshoz. A részvételi arány (59,7 %) meglepetés is lehet. Ám ez nem országos adat, mert túlnyomórészt városlakók szokását tükrözi. Jelentős a krónikus betegek aránya, közel 46 %, aki emiatt rendszeres orvosi kezelésre szorul. Az adatlapok 38 %-ában jelezték, hogy sürgős esetben lakásra hívták ki az orvost. Fekvőbetegként lakásában gyógykezelte az orvos a megkérdezettek 18 %-át. Részletes véleményt kértünk a családorvosi rendelő körülményeiről, s ez pozitív. Az orvosi rendelő majdnem mindenki számára elfogadható távolságban van és jól megközelíthető (95 %). A betegvárakozás körülményei, azaz a várószoba, a mellékhelyiségek állapota és tisztasága több mint háromnegyed részt megfelelő. Számukra elviselhető a vizsgálat előtti várakozás ideje (87,9 %).  Az orvosi rendelő állapotával, tisztaságával 80,4 %-ban elégedettek. A legkevésbé viszont a rendelő orvosi eszközökkel való felszereltségével elégedettek (67%). Vizsgáltuk a családorvosi ellátási betegelégedettséget is. Az elemzés eredményei azt mutatják, hogy 80,4% elégedett az orvos tevékenységével. Egy következő kérdésre ugyanők azt válaszolták, hogy ők és családtagjaik bármely egészségügyi problémával szívesen és bizalommal fordulnak a család orvosához. Ha nem a szokásos rendelési időben volt szükség orvosi ellátásra, a családorvost elérte 50%-uk. Nyilvánvalóan ebben az esetben az ügyeletnek kell rendelkezésre állnia. Arra a kérdésre, hogy ha éjszaka, hétvégeken, ünnepnapokon sürgős esetben volt szükség orvosi ellátásra, az ügyeletet tudta-e értesíteni, és az kellő időben ellátta-e a beteget, az igenlő válaszok mindössze 46%-osak voltak. Ha ez általános országos helyzetet tükröz, és nem egészen 50 százalékban működőképes az ügyeleti rendszer, ez nem elfogadható egészségügyi ellátást jelent.

Járóbeteg-szakrendelés A kérdőívet meglepően magas arányban, 78,8%-ban töltötték ki, azaz az összes nyilatkozó nagy számban vette igénybe a járóbeteg szolgáltatást. A tapasztalatok nagyon eltérőek. A szakrendelésre leginkább érkezési sorrendben hívják be a betegeket (39,5%). Ezt követi a protekcionizmus, amely joggal irritálja a rendelésre várakozókat. A kérdőívet kitöltők 28%-a azt tapasztalta, hogy az egészségügyi dolgozók ismerőseiket soron kívül behívják. Negyedrészt a kívánatos előjegyzés alapján történik a behívás a rendelésre (26,9%). A várakozás a betegek elvárásainak elfogadhatónak tűnik. Ugyan 44% több mint 30 percet várakozott a rendelőben a vizsgálatra, azonban ez az időtartam egy beteg kivizsgálására elegendő. Tehát ha az előjegyzett időpontra érkezik, egy beteg kivizsgálását kell csak megvárnia. A nyilatkozók kevesebb, mint fele elégedett a rendelőintézet tisztaságával! A rendelőintézetben gyógykezelt, kivizsgált betegek többsége elégedett a nyújtott szolgáltatással. Ezen belül az orvos és egészségügyi szakdolgozók magatartásával, a bánásmóddal (68%) nyilvánított pozitív véleményt. Ennél még többen, történetesen 73,8%-ban elégedettek a járóbeteg-rendelőben nyújtott orvosi kezeléssel.

Fekvőbeteg-intézeti szolgáltatások 70 kérdést tettünk fel azoknak, akiket 3 éven belül kórházban gyógykezeltek. Az értékelhető 894 adatlapot kitöltő személyek közül 410 betegnek volt kórházi múltja, ez 46%. Természetesen 80%-uk beutalóval kerül kórházba, előjegyzés alapján. Az előjegyzés 20%-ban egy hónapnál hosszabb időtartamú volt, amely az ellátással összefüggő, további tájékozódást igénylő probléma. A sürgős szükség miatt bekerülő páciensek aránya 40%. Ez jóval magasabb a vártnál, amelyet korábbi hazai felmérések 20-25%-ban regisztráltak. A gyógykezelés időtartama, azaz a kórházban töltött éjszakák száma – ha úgy tetszik az ápolási idő – 60%-ban meghaladta a hat napot. Feltételeztük, hogy szoros összefüggés tapasztalható a kórházi osztály egyes elemeivel való elégedettség és az elszenvedett betegség súlyossága között. Felmérésünkben a gyógykezelés alatt ágyhoz kötött beteg 39,5% volt, fennjáró pedig 60,5 %. Az adatok elemzése alapján a fekvőbeteg-ellátó intézményekben kezelt betegeknek 66 százalékánál került sor műtéti beavatkozásra. Ez az arány nagyon magasnak tűnik. Feltételezi a felmérés során a műtétes osztályok nagyfokú dominanciáját. Ennek viszont ellentmond, hogy nem a kórházakban került sor az adatgyűjtésre. A megkérdezettek között 14% úgy vélte, hogy a kórházban tartózkodásuk rövidebb volt, mint megítélésük szerint szükséges lett volna, és nem végeztek el minden vizsgálatot, gyógykezelést. A kórházak 27,8%-ban kérik ki a beteg a kórházról alkotott véleményét a távozáskor. A több intézményben gyógykezeltek szerint az egyes kórházak között jelentősek a  különbségek.

A hotel-szolgáltatásról Egy vagy kétágyas kórteremhez csupán a nyilatkozók egyötödének volt szerencséje. Négyágyasnál nagyobb kórteremben feküdt az abszolút többség (76,3%). A kórteremmel és a mellékhelyiségekkel való megelégedettség 68%. A kórterem felszereltsége csak a gyógykezeltek felének felelt meg (51,4%). A már elvárható kényelmet, a felfekvés megelőzését biztosító, mozgatható betegágyban mindössze 41% feküdt. Az ágynemű cseréjét 68%-ban vélelmezték megfelelőnek. A betegek 67% találta tisztának, rendezettnek a kórtermet, ahol ápolták. Az adott évszaknak megfelelően a kórterem klímáját a betegek 60%-a megfelelőnek találta. A kórtermek csak egynegyedéhez tartozott fürdőszoba. A fürdőszobákat és vécéket a megkérdezetteknek mindössze 34 százaléka mondta tisztának. (Fertőzésveszély!)   Kritikus pont az étkezés. Az étel minőségére, hőmérsékletére, tálalásának megfelelőségére 48%-ban mondtak igent. Az étel mennyisége 54%-ban volt megfelelő. Az ételt megfelelő időben tálalják fel (86,3%). Sajnos csupán 53,9%-os az „igen” arra a kérdésre, hogy ha a beteg az étkeztetés időpontjában vizsgálaton, kezelésen volt, félretették-e az ételt és azt kellő hőmérsékleten tálalták-e. (Gondoljunk például a cukorbetegekre…) Negatívum, hogy a diétás étkeztetésnél 42,6 %-osan nem mindig az előírás szerinti ételt szolgálták fel. Rossz, hogy a mozgáskorlátozott, ágyhozkötött betegeknek mindössze 41,6%-ában segítenek az étkeztetésben.

Gyógykezelés Vajon a beteg a kórházba érkezése után egy órán belül ágyba került-e, illetve, hogy elhelyezésétől számítva további egy órán belül megvizsgálta-e orvos? Igen: 76 és 79%. A gyógykezeléssel összefüggő feltétel, - amely egyúttal deklarált betegjog is – hogy műtét, altatás, továbbá a testüregben végzett behatolással járó vizsgálatok előtt a betegtől kértek-e, és a paciens adott-e írásos beleegyező nyilatkozatot. Bár ez alapvető követelmény, az erre a kérdésre nyilatkozóknak csak 66,3%-a adott igenlő választ. A beteg személyiségi jogainak sérültek, amikor a gyógykezelés szempontjából szükségtelen személyek is jelen voltak a helyiségben, a beteg előzetes beleegyezése nélkül. Ilyen szituáció 22%-ban fordult elő. A kezelőorvos munkájával magas, történetesen 84,3%-os a megelégedettségi ráta. Ugyanilyen arányú a jó orvos-beteg kapcsolat létrejöttének az aránya is, amely végső soron előbbivel összefüggő tényező. Negatív észrevétel és nem is csekély arányban – 36,8%-ban – az a tapasztalat, hogy a kezelőorvos egyes betegekkel megkülönböztetett módon bánik. Visszautalva az előző betegvéleményekre, az egyes betegek irányában tapasztalt megkülönböztető bánásmód úgy tűnik nem erős negatív hatás, vélhetően, mert nem jár együtt a többi beteget tekintve diszkriminációval.

Az ápolókról, az ápolásról alkotott vélemények Csupán 48,5 % nyilvánított határozott elégedettséget az ápolók munkájával szemben. Ennél öt pontszázalékkal többen (53,4%) tapasztalták, hogy minden ápolási feladatot – ha szükség volt rá mosdatást, étkeztetést, WC-használatot – megfelelően elvégeztek, sőt az ápolás során figyelembe vették a beteg egyéni igényeit, állapotának sajátosságait is. A betegek utóbbi értékítéletét úgy is megfogalmazhatjuk, hogy többségben az elvárható legmagasabb szintű ápolást nyújtották. A betegek is tapasztalják az ápolási eszközök (betegfürdetők, betegemelők) hiányát. Ilyen eszközök a betegek tudomása szerint csak 27%-ban állnak rendelkezésre. Az ellátottságot tekintve a betegek nem sokat tévednek. Az ápolási eszközök hiánya egyrészt közvetlenül a betegek komfortját, a minőségi ellátást rontja, másrészt közvetetten a betegápolók fokozott fizikai, ergonómiai megterhelése révén, fáradtságuk negatív következményeit érzik. Az orvosokkal kapcsolatban feltett adekvát kérdések többségét a nővérekre vonatkoztatva is feltettük. Így a megkülönböztetett bánásmódot is. Az erre adott válaszok 41%-a arra a feltevésre késztet, hogy ilyen arányban megkülönböztetett bánásmódot gyakorolnak egyes betegek irányában. Nyilvánvalóan pozitív megkülönböztetésről van szó. A betegápolásról alkotott vélemények igen pozitív momentuma, hogy az éjszakás nővér 80%-ban rendelkezésre állt, a betegápolás folyamatos. A gyógyszerosztással összefüggésben a betegek egyötöde állítja, hogy előfordult, hogy a gyógyszerét nem az előírt időben kapta meg, vagy esetenként egyáltalában nem kapta meg. Ennél nagyobb hiba, azaz gyógyszercsere 5%-ban történt.

A betegjogok A beteg felvételekor az intézet, az osztály rendjéről adott tájékoztatás csupán 44%-os, amely rendkívül alacsony arány. Az intézetek 37%-a rendelkezik írásos betegtájékoztatóval. Ez a körülmény előbbi negatív véleményt csak abban az esetben korrigálja némileg, ha a betegek nem számolták hozzá az általános tájékoztatással feltett kérdéshez. Erről nincs megbízható adatunk.  A gyógykezelés alatti orvosi tájékoztatás a beteg egészségi állapotának megítéléséről kifejezetten meggyőző (80%-os). Ugyanilyen arányú a beteg informálása a javasolt vizsgálatokról, a beavatkozásokról. A betegek véleménye alapján kevesebb (40-50%-os) a gyakorisága annak, hogy az orvos tájékoztat a vizsgálatok, beavatkozások elvégzésének vagy elmaradásának lehetséges előnyeiről és kockázatairól, továbbá a vizsgálatokkal együtt járó megterhelésekről, kényelmetlenségekről. A tapasztalatok szerint a betegek számára gyakori probléma és pszichés megterhelést, feszültségeket okoz, hogy elmulasztják előre tájékoztatni őket a beavatkozások időpontjáról. A betegeket kész helyzet elé állítják, felkészületlenül vágnak neki a számukra ismeretlen megterhelést jelentő eseményeknek. Ebben a felmérésben ez nem volt tapasztalható. A válaszok 88%-a korrekt tájékoztatásra utal. A beavatkozásokba való döntési jogát is ismertették az esetek többségében (59,7%), bár az aránynak magasabbnak kellene lennie. Az ápolók esetek felében tájékoztatják a beteget az ápolással összefüggő tudnivalókról, történésekről. A kérdőíveken szerepeltek a betegjogok ismeretével, gyakorlásával, illetve azok sérülésével kapcsolatos kérdések is. Ezek közül néhány: A törvényben biztosított betegjogokat a válaszadók 30%-a ismeri. A kórházban 19,5%-ukat tájékoztatták a betegjogokról. A kórházban kifüggesztve olvasta, hogy ki az intézet betegjogi képviselője, hol és mikor érhető el a kórházban a nyilatkozók 41%-a. Ez nem rossz arány, hiszen nem arról szólt a válasz, hogy a kórházban ne tennék közzé a betegjogi képviselettel való hozzáférést, hanem, hogy a megkérdezett beteg olvasta-e vagy sem azt. A kórházban, vagy azt követően panaszával felkereste a betegjogi képviselőt a megkérdezett betegek 4,1%-a. A betegjogi panasz a betegjogi képviselő közreműködésével kedvezően intéződött el az esetek több mint négyötödében.

2004. március